A BNP Paribas Cardif automatizou 66% das chamadas recebidas usando callbots
Canais
Call center
Setor de atividade
Seguros/operações bancárias
A BNP Paribas Cardif é a líder em seguros de serviços bancários em 35 países, com 100 milhões de clientes no mundo todo
Histórico
A linha direta da empresa vive tocando. Então, seria de se esperar que apenas um agente humano pudesse trabalhar com clientes do mundo todo. Mesmo assim, a empresa escolheu automatizar as chamadas, com a ajuda da IA conversacional, devido à alta frequência de perguntas parecidas.
O call center da Cardif costumava funcionar 14 horas por dia e o trabalho dos atendentes era considerado ineficiente.
Nem todos os clientes podiam esperar na fila enorme para receber informações sobre problemas críticos e vitais. Geralmente, os agentes passavam metade do turno respondendo a perguntas simples, como "onde fica seu escritório?" ou "como receber um pagamento?"
Objetivos
O principal objetivo era ajudar os clientes da Cardif a receber informações mais rapidamente e aliviar o trabalho dos atendentes do call center
Responder aos clientes rapidamente em casos de sinistros
Aumentar a porcentagem de solicitações resolvidas na primeira chamada
Automatizar o tratamento de perguntas comuns
Solução
- 1A equipe da Cardif analisou os diálogos com seus clientes para identificar os 50 assuntos de conversa mais comuns
- 2Depois, foram elaboradas 15-20 frases-chave para cada assunto, adicionando as respostas do assistente e algumas frases gentis
- 3A Cardif passou um mês e meio discutindo se o assistente de voz deveria ser um personagem de desenho animado ou um funcionário real com foto de perfil
O bot Cardi envia os pontos principais por e-mail ou mensagem de texto. Em casos complicados, transfere as chamadas para um atendente
Ensinamos o callbot a responder a perguntas simples sobre a empresa, pagamentos de seguro, horários de trabalho e navegação no site.
Como o Cardi pode ajudar?
O bot Cardi teve que ser elaborado de acordo com a filosofia da marca, sendo honesto e gentil como um especialista em seguros de verdade
Responder aos clientes rapidamente em casos de sinistros
Aumentar a porcentagem de solicitações resolvidas na primeira chamada
Automatizar o tratamento de perguntas comuns
Resultados
52%
Contenção de chamadas
70%
de redução no tempo de espera das chamadas
Mais de 9 milhões de dólares
de economia nos custos operacionais ao longo de dois anos
Atualmente, a FCR é estimada em
83%
Como resultado da automação, agora os atendentes do call center podem se concentrar em tarefas de maior valor.
A Cardif usa a métrica FCR (resolução na primeira chamada, ou seja, a porcentagem de solicitações resolvidas na primeira chamada) para estimar a eficiência do robô. Se o cliente não ligar de volta dentro de 24 horas depois de conversar com o Cardi, a conversa será considerada bem-sucedida.
Estamos nos preparando para legalizar totalmente a interação de pessoas com um bot no canal telefônico e usar identificação e biometria de voz com perguntas de segurança. A nova meta é automatizar 80-85% das chamadas recebidas.
A avaliação de desempenho
83%
dos participantes da pesquisa de NPS deu a nota mais alta para a empresa e seus serviços automatizados
A Cardif faz pesquisas de NPS regularmente para estimar um índice de fidelidade do cliente à marca. Uma pesquisa recente mostrou que 52% dos clientes estão dispostos a recomendar a empresa aos seus amigos e conhecidos. Além disso, 83% deram a nota mais alta para a empresa e seus serviços automatizados.
Antes do Cardi, a pesquisa de NPS era realizada por dois funcionários. Depois do sucesso do bot Cardi, a Cardif decidiu conduzir um projeto parecido para chamadas realizadas. Agora, outro bot assistente, colega do Cardi, realiza essa tarefa.
O assistente se comunica com 400-500 clientes todos os meses e cerca de 40% deles aceitam participar da pesquisa
A eficácia da
pesquisa era menor
quando a equipe da empresa lidava com as chamadas
A sede da BNP Paribas Cardif em Paris também ficou contente com os resultados do trabalho do Cardi.
A Cardif planeja ampliar a adoção de tecnologia de IA de conversação para todos os seus escritórios em breve com a Tovie AI
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