Como a Dodo Pizza substituiu sua central de contatos e aumentou a taxa de conversão em até 27%
Canais
Call center
Setor de atividade
Tecnologia de alimentos
A Dodo Pizza é uma cadeia de restaurantes de fast food especializados em pizza. A empresa tem 739 filiais em 15 países, inclusive o Reino Unido, os EUA e a Europa
Histórico
A divisão europeia da Dodo Pizza precisava encontrar uma maneira de ajudar a fidelizar os clientes de forma lucrativa e eficiente durante a pandemia de COVID-19.
O objetivo principal era contatar os clientes que tinham parado de fazer pedidos e descobrir uma maneira de trazê-los de volta. Para isso, foram identificadas pessoas que tinham pedido pizza no Dodo pelo menos uma vez, mas não pediram mais nada nos seis meses seguintes.
Após somar os dados, foi constatado que havia 12.205 deles. Devido ao alto custo dos seviços de centrais de chamadas, os franqueados poderiam se dar o luxo de ligar para apenas 1.000-3.000 clientes por mês. Por isso, precisavam ter a capacidade de uma central de contatos sem ter uma.
Por que a central de contatos não servia para a Dodo Pizza?
Alto custo
Fica muito caro atingir todo o público através de um call center. A equipe tinha centenas de milhares de números no banco de dados do CRM, mas podia custear chamadas para apenas 1.000–3.000 clientes por mês.
Má qualidade
Os atendentes de call center não entendiam os princípios do negócio. Ligavam para os clientes quando lhes convinha, sem levar em conta fatores importantes, como feriados e horários comerciais. Enviavam SMS em massa com atrasos e além disso, nem sabiam se comunicar com as pessoas.
Falta de análise de dados
A equipe não tinha escolha: teve que desenvolver às cegas uma metodologia para processar e estimar o efeito econômico das chamadas, e um call center só fornecia resultados ruins de pesquisas.
Objetivos
Aumentar o número de pedidos feitos por clientes "perdidos"
Reduzir os custos para entrar em contato com os clientes
Automatizar o processo de chamada
Coletar dados para análises de chamadas facilmente
Solução
Tanya 1.0
A equipe da Dodo Pizza teve a ideia de projetar um bot de voz. Como uma ferramenta de NPS, ele ligou para os clientes que não tinham feito nenhum pedido em mais de seis meses e pediu a opinião deles.
O aumento na receita após a primeira chamada foi de 10%
O bot perguntou aos clientes por que tinham parado de fazer pedidos da Dodo Pizza e se ofereceu para enviar um código promocional com desconto para o próximo pedido.
Como funciona o bot de voz
A Tanya liga para um cliente "perdido"
O cliente diz por que não fez mais nenhum pedido
A Tanya agradece e oferece um código promocional com desconto
A receita aumentou em 10%
2% dos clientes fizeram um pedido na primeira semana
O cliente usa o código promocional
Depois que o bot de voz entrou em cena, a taxa de conversão foi ligeiramente menor do que no primeiro caso. Porém, a equipe gastou 266 dólares e
o bot de voz já tinha gerado uma receita de 25.358 dólares
Tanya 2.0
Uma semana depois, o bot de voz começou a ligar para um novo grupo de clientes, em uma situação diferente. Havia pessoas que costumavam pedir regularmente na Dodo, mas acabaram parando.
Quando o bot de voz perguntou aos clientes por que tinham parado de pedir na Dodo Pizza, a equipe descobriu que 43% dos clientes ausentes simplesmente não tinham nenhum motivo para pedir pizza de novo.
Então, a equipe ampliou o projeto para 30 pizzarias da rede. Veja os resultados em apenas dois meses:
150 mil
pessoas conversaram com o bot de voz
5.664
clientes acabaram fazendo um pedido
84 mil dólares
de ganho total pela Dodo Pizza
O bot baseado em IA liga para os clientes e os traz de volta. O projeto começou como um bot telefônico funcionando em uma única pizzaria e se tornou um projeto de negócios de larga escala com análise de fala em mais de 50 unidades da rede
Aproveitando a IA ao máximo
Ligue para clientes novos e ausentes dentro de um cronograma
Envie mensagens de texto com códigos promocionais
Peça para repetir uma pergunta quando a fala estiver incompreensível
Analise perguntas, prepare cronogramas e listas
Receba comentários dos clientes
Converta fala em texto e salve no CRM
Entenda o contexto
Resultados
até 50%
de conversão para aceitação, o mesmo que com atendentes reais
27%
de taxa média de conversão de leads (com o script seguido até o fim)
84 mil dólares
ganhos pela Tanya para a Dodo Pizza em apenas dois meses
3 vezes
foi a diminuição do custo de contato com clientes
