A Philip Morris comunicou-se com 1,8 milhões de clientes e melhorou os principais indicadores de desempenho em até 70%
Canais
Call Center, Rakuten Viber
Setor de Atividade
Varejo
A Philip Morris International Inc. é uma fabricante de tabaco multinacional suíça-americana, com produtos vendidos em mais de 180 países
Histórico
Em 2020, quando a pandemia atingiu o mercado mundial, as lojas que vendiam produtos da Philip Morris foram fechadas. Ao mesmo tempo, o número de chamadas de clientes para a central de contato aumentou dramaticamente.
A Philip Morris estava enfrentando dois grandes problemas:
- A empresa precisava fornecer aos clientes uma ferramenta para resolver rapidamente suas dúvidas no conforto de casa, diminuir o custo do atendimento ao cliente e desafogar os atendentes dos call centers.
- A pandemia também afetou o volume de pedidos de compra e teste de dispositivos. Por isso, a Philip Morris também precisava de uma ferramenta para atender a esses pedidos sem interação com atendentes, para diminuir custos humanos e financeiros.
Objetivos
Automatizar o processo de tratamento de perguntas frequentes
Redução no tempo médio de tratamento das comunicações
Automatizar o processamento e verificação de pedidos
Minimizar custos humanos e financeiros
Solução
Um dos objetivos principais do projeto era automatizar a comunicação com os consumidores e diminuir o envolvimento de atendentes enquanto aumentava o nível do atendimento ao cliente
Durante o processo de desenvolvimento, a equipe enfrentou vários desafios. Por exemplo, no início os clientes preferiam dois canais de comunicação totalmente diferentes: linha direta e visita ao ponto de vendas.
Mas com o confinamento por causa da COVID-19, os clientes foram obrigados a usar canais de comunicação on-line. Enquanto isso, a equipe precisou lançar um chatbot um mês antes do planejado para restabelecer os processos de atendimento ao cliente.
O chatbot Mark
O chatbot Mark foi lançado em fevereiro de 2020. Para determinar a funcionalidade do produto mínimo viável, a empresa analisou as solicitações de suporte ao cliente e identificou os cinco tópicos mais frequentes
Então, aos poucos a equipe introduziu novos cenários: a capacidade de monitorar o status do pedido e de finalizar a compra diretamente no chatbot e muito mais. Os passos seguidos pelo cliente foram tornados mais complicados de propósito, por causa de problemas específicos relacionados à regulamentação do negócio e alguns aspectos jurídicos.
5tópicos
- Diagnóstico do dispositivo
- Status de pedidos on-line
- Serviço de troca
- Registro de dispositivos
- Programa de indicações
O chatbot Christina
- 1O usuário preenche um formulário no site
- 2Um atendente propõe uma data de entrega ou indica a loja mais próxima
- 3O bot de voz fala com o usuário sobre o pedido
Então, começou o desenvolvimento do callbot Christina. Sua principal tarefa era cuidar do processo de verificação dos pedidos existentes de compra ou teste de dispositivos, aos quais os clientes não compareceram ou não aceitaram o pedido. Após um projeto-piloto bem-sucedido do callbot, a empresa decidiu ampliar o uso da solução em processos internos e externos.
Agora a Christina cuida da funcionalidade do call center, fazendo as ligações iniciais, processando pedidos de compras de dispositivos e coletando os dados dos usuários
Será que a Christina atendeu às expectativas da PMI?
A taxa de alcance do bot de voz superou levemente a dos atendentes.
O bot de voz torna o custo por contato sete vezes mais barato que com um atendente de linha direta
Taxa de alcance
do bot de voz
Taxa de alcance de um
atendente de linha direta
Compra de dispositivo
Teste pago
65%
75%
67%
69%
Resultados
até 30%
Redução no tempo médio de tratamento das comunicações
+17%
Aumento da automação de pedidos recebidos por meio de canais de texto
-27%
Redução nos custos de contatos recebidos
7vezes
Mais lucrativo que um atendente de linha direta
Como resultado, a Philip Morris forneceu ferramentas convencionais aos seus clientes. A empresa pretende continuar fortalecendo sua presença digital e expandindo a funcionalidade dos seus agentes de conversação.
A satisfação dos clientes aumentou com o serviço mais rápido e o Mark e a Christina criaram uma impressão positiva
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