BNP Paribas Cardif automatiza el 66 % de las llamadas entrantes utilizando un bot de llamadas
Canales
Centro de llamadas
Sector
Seguros / Banca
BNP Paribas Cardif es líder en seguros bancarios en 35 países con 100 millones de clientes en todo el mundo
Antecedentes
La línea de atención telefónica de la empresa no para de sonar, por lo que uno podría pensar que solo un agente humano podría atender a clientes de todo el mundo. Sin embargo, la empresa eligió automatizar las llamadas con la ayuda de la IA conversacional dada la prevalencia de consultas estándar.
El centro de llamadas de Cardif solía operar 14 horas a día y aun así el trabajo de los agentes de atención telefónica se consideraba insuficiente.
No todos los clientes podían esperar en la larga cola para obtener ayuda con problemas críticos/vitales. Normalmente, los agentes dedicaban la mitad de su turno a responder a preguntas comunes como «¿dónde está su oficina?» o «¿cómo recibo el pago?».
Objetivos
El objetivo principal era ayudar a los clientes de Cardif a obtener información más rápidamente y reducir la carga de los agentes de atención telefónica
Responder a los clientes en supuestos de pérdida rápidamente
Aumentar el porcentaje de solicitudes solucionadas en la primera llamada
Automatizar el proceso de gestión de preguntas comunes
Solución
- 1El equipo de Cardif analizó los diálogos con sus clientes para identificar los 50 temas de conversación principales
- 2Eligieron 15-20 frases clave para cada tema, y añadieron las respuestas del asistente y unas cuantas frases amables
- 3Durante mes y medio, Cardif analizó si su asistente de voz debía ser un personaje de dibujos animados o un empleado real con su foto de perfil
El bot Cardi envía conclusiones clave por correo electrónico o mensaje de texto, y en los casos complicados, transfiere la llamada a un agente
Enseñamos al bot de llamadas a responder a preguntas comunes sobre la empresa, pagos de seguros, horario laboral y navegación por el sitio web.
¿Cómo puede ayudar Cardi?
El bot Cardi tenía que estar de acuerdo con la filosofía de la marca y ser educada y amable como un especialista de seguros real
Responder a los clientes en supuestos de pérdida rápidamente
Aumentar el porcentaje de solicitudes solucionadas en la primera llamada
Automatizar el proceso de gestión de preguntas comunes
Resultados
52%
Contención de llamadas
70%
Reducción en el tiempo de espera de las llamadas
Más de 9 millones de $
Ahorro en los costes de explotación en dos años
Hoy, la FCR se estima en
83%
Como resultado de la automatización, los agentes del centro de llamadas pueden centrarse ahora en tareas de valor superior.
Cardif utiliza la métrica de FCR (resolución en la primera llamada, como porcentaje de las solicitudes solucionadas en la primera llamada) para estimar la eficiencia del robot. Si el cliente no vuelve a llamar en un plazo de 24 horas después de hablar con Cardi, la conversación se considerará exitosa.
Nos estamos preparando para legalizar completamente la interacción de una persona con un bot en el canal telefónico, utilizar datos biométricos de voz e identificación mediante preguntas de seguridad. El nuevo objetivo es automatizar el 80-85 % de las llamadas entrantes.
Evaluación del rendimiento
83%
de participantes en encuestas NPS concedieron la máxima calificación a la empresa y sus servicios automatizados
Cardif realiza regularmente encuestas NPS para estimar el índice de fidelidad a la mraca de los clientes.
Cardif realiza regularmente encuestas NPS para estimar el índice de fidelidad a la mraca de los clientes. Una encuesta reciente reveló que el 52 % de los clientes recomendarían la empresa a amigos y conocidos. Además, el 83 % concedió la máxima calificación a la empresa y sus servicios automatizados.
Antes de Cardi, dos empleados realizaban la encuesta NPS. Tras el éxito del robot Cardi, Cardif decidió realizar un proyecto similar para las llamadas salientes. Ahora, otro asistente robot, un compañero de Cardi, realiza las encuestas.
Este asistente se comunica con 400-500 clientes cada mes y aproximadamente el 40 % de ellos acepta participar en la encuesta
La eficacia de la
encuesta era
inferior
cuando las llamadas las realizaba personal de la empresa
La oficina principal de BNP Paribas Cardif en París también quedó encantada con los resultados del trabajo de Cardi.
En breve, Cardif prevé aumentar la adopción de la tecnología de IA conversacional a todas sus oficinas con Tovie AI.
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