Cómo Dodo Pizza sustituyó su centro de contacto y aumentó la tasa de conversión en hasta un 27 %
Canales
Centro de llamadas
Sector
Tecnología alimentaria
Dodo Pizza es una cadena de restaurantes de comida rápida especializada en pizzas. La empresa tiene 739 sucursales en 15 países, incluidos Reino Unido, Estados Unidos y Europa
Antecedentes
La oficina de la sucursal de Dodo Pizza en Europa necesitaba encontrar la forma de ayudar a recuperar clientes de forma rentable y eficiente durante la pandemia de COVID-19.
El objetivo principal era llegar a clientes que había dejado de realizar pedidos y luego encontrar la forma de recuperar los clientes «perdidos». Respecto a los clientes «perdidos», identificaron a personas que había realizado pedidos de pizza de Dodo al menos una vez, pero que luego no lo habían vuelto a hacer en un periodo de seis meses.
Tras resumir los datos resultó que había 12 205 clientes así. Dado el alto coste de los servicios del centro de llamadas, los franquiciados solo podían permitirse llamar a entre 1000 y 3000 clientes al mes. Por tanto, necesitaban la capacidad de un centro de contacto, pero sin tener uno.
¿Por qué el centro de contacto «no era apropiado» para Dodo Pizza?
Caro
Un centro de llamadas de terceros cuesta mucho si deseas llegar a todo el público. El equipo tenía decenas de miles de números en su base de CRM, pero solo podía permitirse llamar a entre 1000 y 3000 clientes al mes.
Mala calidad
Los agentes del centro de llamadas no entendían los principios del sector. Llamaban a los clientes a las horas que mejor les venían sin tener en cuenta factores importantes, como vacaciones o las fechas de cobro de las nóminas. Enviaban partidas de SMS con demoras. Además, ni siquiera sabían cómo comunicarse con las personas.
Falta de analíticas
El equipo no tuvo más opción que desarrollar a ciegas una metodología para procesar y estimar el efecto económico de las llamadas, mientras que un centro de llamadas solo ofrecía malos resultados de encuestas.
Objetivos
Aumentar el número de pedidos entre los clientes «perdidos»
Reducir el coste de contactar con los clientes
Automatizar el proceso de llamada
Recopilar analíticas de llamadas fácilmente
Solución
Tanya 1.0
Al equipo de Dodo Pizza se le ocurrió la idea de diseñar un bot de voz. Al igual que las herramientas de NPS, el bot de voz llamaba a los clientes que no habían realizado ningún pedido durante más de seis meses y les pedía su opinión.
El aumento en los ingresos tras la primera llamada era del 10 %
Le preguntaba a los clientes por qué habían dejado de realizar pedidos a Dodo Pizza y se ofrecía a enviarles un código promocional con un descuento para el próximo pedido.
Cómo funciona el bot de voz
Tanya llama a un cliente «perdido»
El cliente le explica su razón para no realizar un pedido
Tanya le da las gracias y ofrece un código promocional con un descuento
10 % es el aumento en los ingresos
El 2 % de los clientes realizaron un pedido en la primera semana
El cliente utiliza el código promocional
Una vez que el bot de voz entrara en escena, la tasa de conversión se mantuvo ligeramente inferior que en el primer caso. No obstante, el equipo gastó 266 $ y
el bot de voz ya había alcanzado unos ingresos de 25 358 $
Tanya 2.0
Una semana después, el bot de voz comenzó a llamar a un grupo nuevo de clientes con un escenario nuevo. Eran personas que realizaban pedidos habitualmente a Dodo, pero que finalmente dejaron de hacerlo.
Mientras el bot de voz preguntaba a los clientes por las razones de su larga separación de Dodo Pizza, el equipo averiguó que el 43 % de los clientes perdidos simplemente no tenían ninguna razón para volver a realizar un pedido de pizza.
A continuación, el equipo amplió el proyecto a hasta 30 pizzerías de la cadena. Los resultados en solo dos meses fueron:
150 000
Personas que mantuvieron una conversación con el bot
5664
Clientes que finalmente realizaron un pedido
84 000 $
El total que ganó Dodo Pizza
El robot desarrollado con IA llama a los clientes y los recupera. El proyecto comenzó como un bot telefónico que trabajaba para un restaurante de pizzas y lo convirtió en un proyecto a gran escala desarrollado por analíticas de voz para más de 50 sucursales
Sacar el máximo partido a la IA
Llamar a clientes nuevos y perdidos a tiempo
Enviar mensajes de texto con códigos promocionales
Repetir la pregunta cuando la conversación sea confusa
Analizar las preguntas y preparar horarios y listas
Recopilar los comentarios de los clientes
Convertir la voz en texto y guardarlo en el CRM
Entender el contexto
Resultados
hasta el 50%
Es una conversión al consentimiento, al igual que con los agentes de atención telefónica en vivo
27%
Es la tasa de conversión media de posibles clientes (el guion se pasa hasta el final)
84 000$
El dinero que Tanya obtuvo para Dodo Pizza en solo 2 meses
multiplicado por 3
Disminuyó el coste del contacto con los clientes
