Philip Morris llegó a 1,8 millones de clientes y mejoró sus indicadores clave de rendimiento en hasta un 70 %
Canales
Centro de llamadas, Rakuten Viber
Sector
Comercio minorista
Philip Morris International Inc. es una empresa multinacional suizoestadounidense de fabricación de tabaco con productos que se venden en más de 180 países
Antecedentes
En 2020, cuando la pandemia golpeó al mercado mundial, se cerraron las tiendas de Philip Morris. Al mismo tiempo, el número de llamadas de clientes al centro de contacto aumentó drásticamente.
Philip Morris se enfrentó a dos problemas principales:
- La empresa necesitaba proporcionar a los clientes una herramienta para responder rápidamente a sus preguntas desde la comodidad de sus hogares. También quería reducir los costes del servicio de atención al cliente y descargar de trabajo a los agentes del centro de llamadas.
- La pandemia también afectó al volumen de solicitudes para comprar/probar dispositivos. Por tanto, Philip Morris también necesitaba una herramienta para gestionar dichas solicitudes sin la interacción de los agentes para minimizar los costes financieros y humanos.
Objetivos
Automatizar el proceso de gestión de las preguntas frecuentes
Reducir el tiempo medio de gestión
Automatizar el procesamiento y la verificación de solicitudes
Minimizar los costes financieros y humanos
Solución
Uno de los principales objetivos del proyecto era automatizar la comunicación con los clientes, reducir la implicación de los agentes telefónicos y a la vez aumentar el nivel de servicio al cliente
Durante el proceso de desarrollo, el equipo se enfrentó a varios desafíos. Por ejemplo, al principio, los clientes preferían canales de comunicación completamente diferentes, como una línea de atención telefónica o visitas al punto de venta.
Pero con el confinamiento por la COVID-19, los clientes no tuvieron más opción que acudir a los canales de comunicación en línea. Al mismo tiempo, el equipo incluso tuvo que lanzar un bot de chat un mes antes para restablecer los procesos de atención al cliente.
El bot de chat Mark
El bot de chat Mark se lanzó en febrero de 2020. Para determinar la funcionalidad del producto viable mínimo (MVP, por sus siglas en inglés), la empresa analizó las solicitudes de los clientes e identificaron los 5 temas principales
Posteriormente, el equipo introdujo gradualmente nuevos escenarios: la posibilidad de seguir el estado del pedido y el pago directamente en el bot de chat, entre otros. Complicaron deliberadamente más la experiencia del cliente por determinados problemas relacionados con la reglamentación empresarial y algunos aspectos legales.
5temas
- Diagnóstico de dispositivos
- Estado de pedidos en línea
- Servicio comercial
- Registro de dispositivos
- Programa de recomendaciones
El bot de llamadas Christina
- 1Un usuario rellena el formulario en el sitio web
- 2Un agente de la línea telefónica ofrece una fecha de entrega o la ubicación conveniente de una tienda
- 3El bot de voz contacta con el usuario en relación con su pedido
Después comenzó el desarrollo del bot de llamadas Christina. Su tarea principal era cubrir el proceso de comprobación de las solicitudes ya existentes de compra/prueba de dispositivos, en el que los clientes no acudieron a la cita o no aceptaron el pedido. Tras una exitosa prueba piloto del bot de llamadas, la empresa decidió escalar la solución a procesos internos y externos.
Ahora Christina cubre la funcionalidad del centro de llamadas haciendo primero las llamadas, tramitando las solicitudes de compra del dispositivo y recopilando los datos de los clientes
¿Ha cumplido Christina las expectativas de Philip Morris International?
La tasa de alcance del bot de voz fue incluso algo más alta que la del agente.
El bot de voz abarata en 7 veces el coste por contacto respecto a un agente de línea telefónica
Tasa de alcance del
bot de voz
Tasa de alcance de
un agente de línea telefónica
Compra de dispositivos
Prueba pagada
65%
75%
67%
69%
Resultados
hasta el 30%
Caída en el tiempo medio de gestión
+17%
Crecimiento de la automatización de solicitudes entrantes a través de canales de texto
-27%
Caída en el coste de los contactos entrantes
7veces
Más rentable que un agente de línea telefónica
Como resultado, Philip Morris ha proporcionado las herramientas adecuadas a sus clientes. La intención de la empresa es continuar fortaleciendo su presencia digital y ampliar la funcionalidad de los agentes conversacionales.
La satisfacción del cliente ha aumentado con el servicio más ágil. Además, Mark y Christina causaron una impresión positiva
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